Cara Menanggapi Pelanggan Anda Melalui Internet – How to Respond to Your Customers Through the Internet
Pelanggan boleh mengemukakan pendapat mereka mengenai syarikat anda dalam pelbagai kaedah hari ini, termasuk melalui media sosial. Dalam senario kes terbaik, anda mungkin mendapat sorakan hebat di Yelp atau Facebook.
Kesan sampingan yang tidak diingini ialah pelanggan yang tidak berpuas hati boleh mengecam firma anda secara terbuka di internet. Apabila seseorang menyiarkan ulasan perniagaan anda yang kurang baik, naluri pertama anda mungkin mengabaikannya atau melawan. Ini adalah reaksi biasa. Sebaliknya, tindak balas tersebut tidak akan memberi anda mata dalam jangka masa panjang. Pada hakikatnya, mereka memiliki kemampuan untuk meningkatkan satu tinjauan yang tidak menguntungkan menjadi masalah yang jauh lebih serius.
Tambahan pula, seperti yang telah kita bincangkan sebelumnya, reputasi dalam talian anda adalah penting. Dalam lawatannya di The Growth Lab Show, Bryan Kramer membincangkan peluang luar biasa yang dimiliki oleh perniagaan ketika berbicara dan berinteraksi dengan pelanggan mereka dalam talian, terutama di bidang reputasi dalam talian anda. Anda mungkin banyak belajar mengenai pelanggan anda dengan membaca ulasan dalam talian mereka. Di samping itu, dengan memberi reaksi terhadap komen pelanggan, anda mungkin dapat menyelamatkan hubungan pelanggan atau memenangkan pelanggan masa depan.
Cara Menanggapi Pelanggan Anda Melalui Internet
Terima Tanggungjawab Atas Kesalahan Anda
Terima Tanggungjawab untuk Kesalahan Anda
Dengan cara yang sama seperti tidak ada orang yang sempurna, tidak ada perniagaan yang sempurna. Akan tiba suatu hari di mana anda akan melakukan kesalahan dan seseorang akan memanggil anda.
Jadi, apa sebenarnya rahsia untuk bertindak balas terhadap penilaian negatif seperti ini? Pertama sekali, tarik nafas panjang. Kemudian bertanggungjawab atas tindakan anda. Jadikan respons anda terbuka kepada orang ramai, terus pada siaran pertama, supaya orang yang telah membaca ulasan dapat melihat bahawa anda juga meluangkan masa untuk membalasnya.
Jangan cuba membuat alasan atau membalikkan keadaan pada pengguna; sebaliknya, terima tanggungjawab atas kesalahan syarikat anda. Sebaik sahaja poster itu tenang dan menyedari bahawa anda benar-benar mempertimbangkan keluhan mereka, mereka mungkin akan mengambil langkah mundur dan memahami bahawa kita semua hanya manusia dan bahawa anda melakukan yang terbaik untuk memperbaikinya.
Di samping itu, walaupun anda tidak percaya bahawa syarikat anda melakukan kesalahan, luangkan masa untuk membaca ulasan dan cuba memahami mengapa pengguna merasakan apa yang mereka lakukan terhadap syarikat anda. Sekiranya anda berdebat dengan pelanggan mengenai apa yang berlaku atau mengapa anda jelas, keadaan hanya akan bertambah buruk. Tindakan terbaik dalam situasi ini adalah melakukan pertunangan di luar talian, yang biasanya merangkumi permintaan maaf atas kesulitan pelanggan.
Hubungi Kami Segera
Hubungi Kami Segera
Tahap terakhir dalam menjawab ulasan, yang berlaku setelah anda secara terbuka menyedari kesilapan anda dan berjanji untuk menyelesaikan masalah tersebut, adalah berkomunikasi secara individu dengan pelanggan yang meninggalkan ulasan. Sekali lagi, minta maaf dan tawarkan untuk memperbaikinya dengan menghantar e-mel atau memberi mereka panggilan telefon.
Ini memberitahu mereka bahawa anda berkomitmen untuk menyelesaikan masalah mereka dan tidak hanya berusaha menyelamatkan muka di media sosial atau Yelp dalam prosesnya. Sentuhan tambahan ini kadang-kadang boleh menjadi perbezaan antara mereka merasa lebih baik dan merasa lebih teruk.
Walaupun ulasan buruk kelihatannya mengganggu, ketika ditangani dengan betul, mereka boleh menjadi kaedah yang sangat baik untuk menunjukkan kepada pelanggan anda betapa anda benar-benar peduli terhadap mereka. Dengan bertindak balas terhadap ulasan negatif dengan cepat, mendengarkan dengan teliti, dan menawarkan penyelesaian, anda bukan sahaja dapat mengembalikan keyakinan dengan pelanggan yang tidak berpuas hati, tetapi anda juga dapat memenangi pelanggan tambahan yang kebetulan menemui interaksi dalam talian sebagai hasil daripada hubungan tersebut.
You may also like
